Se tem um conflito relacionado com o fornecimento de eletricidade ou gás natural, o primeiro passo deve ser apresentar a situação diretamente à Repsol. Se a resposta não satisfizer ou o problema continuar sem solução, existem outros mecanismos a que pode recorrer, incluindo a ERSE, os centros de arbitragem de conflitos de consumo, os Julgados de Paz e os tribunais.
Devo começar por reclamar à Repsol?
Sim. Antes de solicitar a intervenção da ERSE, deve apresentar uma reclamação à sua comercializadora e permitir que esta analise a situação. Conheça os canais disponíveis na Repsol e a informação que deve enviar na página sobre como apresentar uma reclamação de eletricidade ou gás. Guarde a reclamação, a respetiva referência, os documentos enviados e a resposta que receber. Estes elementos podem ser necessários se posteriormente recorrer a outra entidade.
Se já apresentou a reclamação, mas esta não satisfaz, ou se não recebeu nenhuma resposta após decorridos 15 dias úteis desde a reclamação, pode solicitar a intervenção da ERSE. Esta entidade pode esclarecer dúvidas, analisar o caso e recomendar uma solução para o conflito. Se identificar uma prática contrária à lei ou à regulamentação, pode também atuar no âmbito das suas competências sancionatórias. No entanto, a ERSE não pode impor uma solução concreta às partes. Por exemplo, não pode determinar diretamente que uma empresa corrija uma determinada fatura.
A eletricidade e o gás natural são serviços públicos essenciais. Quando um consumidor pessoa singular opta expressamente por submeter um conflito relacionado com estes serviços a um centro de arbitragem de conflitos de consumo legalmente autorizado, aplica-se o regime de arbitragem necessária. Isto significa que o fornecedor fica vinculado a este mecanismo e à decisão que for tomada pelo tribunal arbitral competente. Essa decisão tem um valor equivalente ao de uma sentença de um tribunal judicial de primeira instância. A arbitragem é gratuita ou tem custos muito reduzidos para o consumidor.
Exemplo: se contesta uma cobrança e não foi possível chegar a uma solução através da reclamação ou de outros mecanismos de resolução, pode apresentar o conflito ao centro de arbitragem competente para a sua área.
Posso recorrer a outros meios para resolver o conflito?
Sim. Pode recorrer aos tribunais judiciais ou, nas matérias abrangidas pelas suas competências, aos Julgados de Paz, que podem emitir uma decisão vinculativa. As associações de consumidores e os serviços municipais de informação e apoio ao consumidor também podem prestar informação e ajudar a encaminhar o problema. Antes de avançar para uma destas vias, pode ainda consultar os direitos dos consumidores de energia para conhecer melhor as proteções aplicáveis ao seu contrato de eletricidade ou gás natural.
