Pode ter direito a uma compensação quando não são cumpridas obrigações específicas de qualidade de serviço previstas na regulamentação e o incumprimento não lhe é imputável. Isto pode acontecer, por exemplo, perante atrasos na resposta a reclamações, incumprimento de visitas combinadas, determinados atrasos na assistência técnica ou no processo de restabelecimento do fornecimento. A entidade responsável pela compensação depende da situação: algumas obrigações pertencem à comercializadora e outras ao Operador de Rede de Distribuição.
Tenho direito a compensação por atraso na resposta a uma reclamação?
Sim, quando forem incumpridos, por motivo que não lhe seja imputável, os prazos ou as formalidades aplicáveis à resposta. Atualmente, a Repsol prevê uma compensação de 5 € por este tipo de incumprimento. O prazo máximo aplicável na Repsol é de 15 dias úteis. Pode consultar com mais detalhe quanto tempo demora a resposta a uma reclamação de eletricidade ou gás.
E se uma visita previamente combinada não for cumprida?
Uma visita combinada é uma deslocação à instalação onde a sua presença é necessária e para a qual foi acordado um determinado intervalo de tempo. O incumprimento desse intervalo ou das regras aplicáveis ao cancelamento e reagendamento pode originar uma compensação, consoante quem seja responsável pelo incumprimento.
Posso haver compensação por atrasos na assistência técnica?
Quando, após a comunicação de uma avaria, é necessária uma deslocação do Operador de Rede de Distribuição por um motivo da sua responsabilidade, existem tempos máximos para a chegada da equipa. Em regra, são até quatro horas para os clientes e até duas horas para clientes prioritários. A contagem dos prazos tem regras próprias entre as 00h00 e as 08h00. Saiba mais sobre quanto tempo demora a assistência técnica de eletricidade ou gás.
E no restabelecimento do fornecimento?
Se o fornecimento tiver sido interrompido por uma situação imputável ao cliente, após essa situação estar regularizada a comercializadora deve comunicar a regularização ao Operador de Rede de Distribuição no prazo máximo de 30 minutos a partir do momento em que toma conhecimento dela. O incumprimento desse prazo pela comercializadora pode conferir direito a compensação.
Após receber essa informação, também o operador da rede tem prazos para proceder ao restabelecimento: em regra, até 12 horas para clientes em Baixa Tensão Normal ou consumidores de gás, até oito horas para os restantes clientes e até quatro horas quando é solicitado o restabelecimento urgente nas condições aplicáveis. Consulte como repor o fornecimento de eletricidade ou gás após corte.
Tenho de solicitar a compensação?
Quando existe direito a uma compensação de qualidade de serviço comercial, não é necessário solicitá-la. A compensação deve ser comunicada e creditada no prazo regulamentar, normalmente através da fatura ou, caso já não exista um contrato ativo, por outro meio aplicável.
Exemplo: se houver um incumprimento que confira direito a compensação, mas, mudar de comercializadora, não perde por esse motivo o direito à compensação que já se constituiu.
